Khi bạn là một nhân viên quán cafe, chắc chắn bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng than phiền ít nhất một lần. Những vấn đề thường gặp như dịch vụ không tốt, đồ uống không chất lượng, giá không hợp lý v.v…

>> Lập kế hoạch marketing cho quán cafe – Phần 1

>> Lập kế hoạch marketing cho quán cafe – Phần 2

Cách xử lý khi khách hàng than phiền không phải là quá phức tạp nếu bạn nắm rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng chỉ với 5 bước mà kinhdoanhcafe.com hướng dẫn dưới đây.

Bước 1:

Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt), hoặc ghi chú nếu thông tin chi tiết, cụ thể.

Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, xin lỗi và thể hiện sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải. Đây được xem như là lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách hàng của bạn.

Tìm ra giải pháp: Cố gắng tìm ra biện pháp đơn giản và rõ ràng nhất. Nếu bạn không thể tìm ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc  người quản lý quán cafe.

Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại hỏi xem khách hàng có hài lòng không. Hãy nhận trách nhiệm cá nhân của vấn đề này.

Bước 2:

Khách hàng khi gặp vấn đề rất mong đợi tình hình được giãi quyết, do vậy, bạn nên thông báo cho họ cách thức và tiến độ giải quyết vấn đề. Nếu bạn không biết nên làm gì, hãy trấn an khách hàng rằng bạn sẽ thông báo với Quản lý và sẽ trở lại trong vài phút tới. Bạn cần đảm bảo đúng giờ để tránh phát sinh thêm một vấn đề mới.

Bước 3:

Bạn cần thông báo với Quản lý đầy đủ thông về sự việc và thông tin khách hàng để Quản lý của bạn có thể chọn biện pháp thích hợp. Ban Quản lý sẽ liên hệ với khách hàng, đề nghị biện pháp giải quyết và lựa chọn khác. Nếu khách hàng không thỏa mãn, Trưởng bộ phận sẽ được thông báo tình hình.

Bước 4:

Sau khi sự việc được xử lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ quay lại và kiểm tra xem khách có hài lòng với cách xử lý không.

Bước 5:

Nhật ký làm việc sẽ ghi nhận chi tiết sự việc đã xảy sau khi sự việc đã được giải quyết. Thông tin được lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, những người có liên quan, cách xử lý v.v…

Ngoài ra, một số điểm sau cần được lưu ý khi khách hàng than phiền :

  • Quá trình giải quyết tình huống luôn phải hoàn tất trong vòng 24 giờ.
  • Luôn luôn cung cấp đầy đủ thông tin trong nhật ký làm việc.
  • Luôn đảm bảo rằng bạn thông tin đến khách hàng quá trình xử lý sự việc.
  • Không bao giờ tự quyết định nếu bạn không chắc chắn.
  • Không được có bất cứ than phiền nào về khách hàng, dù là nhỏ nhất.

kinhdoanhcafe.com tổng hợp